Umiejętności cyfrowe, w tym korzystanie z Internetu, obok siły nabywczej, to główny czynnik wpływający na rozwój handlu elektronicznego. W czasie pandemii COVID-19 aż o 90 proc. wzrosło korzystanie z Internetu wśród konsumentów w całej Europie[1]. Powszechny dostęp do zakupów online, przez całą dobę, bez konieczności wychodzenia z domu, zmienił konsumenta. Jaki on jest? Czego wymaga od marek? Zdaniem ekspertów relacje z marką to priorytet.
Zwiększony dostęp do Internetu, praca w trybie home office, a także dążenie do maksymalnej wygody – między innymi te czynniki sprawiają, że konsumenci coraz częściej wybierają zakupy online kosztem odwiedzin w sklepach. Dane Komisji Europejskiej pokazują, że zdecydowanie chętniej z e-commerce korzystają osoby w wieku 16-54. Choć wartość środków wydanych w Internecie przez grupę 55+ również sukcesywnie rośnie[2].
Konsument 4.0 chce mieć wybór
Obecnie europejskie sklepy internetowe oferują średnio 3,3 możliwości kontaktu z nimi dla konsumentów. W związku z tym, iż współczesny klient jest bardziej świadomy niż kilkanaście lat temu, chce mieć dostęp do wszelkich informacji.
– Relacje z marką to priorytet dla współczesnego konsumenta. Podstawowymi narzędziami do kontaktu są telefon, e-mail i klasyczne formularze. Coraz częściej do e-sklepów wkracza nowa technologia w postaci botów, czyli sztucznej inteligencji. Prawie połowa europejskich e-sklepów daje swoim konsumentom możliwość pogawędki na czacie. To sprawia, że klient czuje się bliżej marki, a także umożliwia budowanie relacji. Do kontaktu konsumenci chętnie wykorzystują także VoIP – wyjaśnia Sebastian Kopiej Prezes Zarządu Commplace, agencji PR z ponad 25-letnim doświadczeniem na polskim rynku.
Ponad 93 proc. e-sklepów posiada social media. To one sprawiają, że konsument jest bliżej marki. Do najpopularniejszych platform w Europie należą YouTube i Instagram. Na kolejnych miejscach plasują się Twitter, Facebook, a także Snapchat.
Opinie klientów jako ważne źródło informacji
Opinie klientów to dla wielu sklepów internetowych bardzo ważne źródło informacji zwrotnej. W obrębie UE, 59 proc. e-sklepów oferuje klientom możliwość pisania recenzje produktów, a 23 proc. umożliwia ocenę samej firmy.
– Marketing referencyjny jest kluczowy dla współczesnego konsumenta. Niejednokrotnie wystarczy jedna niepochlebna opinia, aby zburzyć wizerunek firmy. Klienci budują opinię o firmie na podstawie referencji w Internecie. Mogą to być oceny samych produktów, ale także podejścia firmy do procesu zakupowego. Opinie konsumentów wpływają także na relacje handlowe. Aby zrozumieć konsumenta, należy zbadać jego ścieżkę zakupową i niejako wcielić się w pewną rolę. Poznać potrzeby – wyjaśnia Sebastian Kopiej.
Co jeszcze jest ważne dla konsumenta nowej generacji? Czas dostawy, a także to, czy produkty można osobiście odebrać z wybranego przez siebie punktu. Kolejnym czynnikiem są działania podejmowane przez firmy w celu zmniejszenia śladu węglowego. Istotne są także wszelkie inne działania w ramach CSR.
Kluczowym kanałem komunikacji z klientami są przede wszystkim strony internetowe, które stanowią wizytówkę firmy. Te powinny być interaktywne i nowoczesne.
[1] https://ecommerce-europe.eu/wp-content/uploads/2021/09/2021-European-E-commerce-Report-LIGHT-VERSION.pdf
[2] https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php?title=E-commerce_statistics_for_individuals&oldid=554700
Najszybciej newsy trafią do Internetu. Zmiany w stanie prawnym lub projekty, które mają szansę wejść w życie, branżowe nowinki, informacje o nowych technologiach, produktach – portale internetowe są miejscem, gdzie na nie trafimy. Tak jak w przypadku niebranżowych mediów internetowych, mamy zagwarantowaną szybkość dostarczania informacji. Poszerzanie swojej wiedzy poprzez lekturę branżowej prasy, książek i stron internetowych wydaje się być oczywistą ścieżką samodzielnego rozwoju swojego życia zawodowego.
W zależności od naszych potrzeb, nastawienia, upodobań itp. warto sięgać po autorów, których styl pisania, charakter ujmowania tematu nam się podobają i po prostu do nas przemawia. Nie ma potrzeby zmuszać się do czytania czegoś, co nam się zwyczajnie nie podoba. Wszak lektura ma nam sprawiać satysfakcję i przyjemność, a nie tylko dostarczać wiedzy.
Słowo pisane to nieoceniony sposób na rozpowszechnianie informacji. Pamięć ludzka jest ulotna, o czym często przekonujemy się aż za dobrze. Dzięki lekturze zyskujemy dostęp do informacji, do których możemy się praktycznie w każdej chwili odwołać i potraktować je jako swoisty pewnik, także w sytuacjach spornych czy przy wyjaśnianiu nieścisłości. Tego komfortu nie mamy w przypadku sięgania po informacje przekazane drogą ustną, które są uważane za mniej wiarygodne. Większe zaufanie do zanotowanych informacji kosztem tych powiedzianych i usłyszanych to efekt uboczny rewolucji Gutenberga.
Czytanie jest czynnością angażującą nasz mózg – można to tak w skrócie ująć, bez wchodzenia nadmiernie w medyczne szczegóły. „Muszę przemyśleć to co przeczytałem/przeczytałam” – często w ten sposób podsumowujemy lekturę (chyba, że była ona dla nas bardzo nieangażująca na poziomie intelektualnym, emocjonalnym, nie dostarczyła nam żadnych nowych informacji itp.). Dzięki czytaniu wpadniemy na nowe pomysły, kreatywne sposoby rozwiązania problemów, nowe ujęcia starego i dobrze znanego tematu. Opisany przez autora case study może stać się inspiracją do wykorzystania przez analogię pewnych rozwiązań w nowym kontekście. Osobną kwestię, choć wartą wspomnienia, stanowią teksty, które nie są inspiracją w sensie zawodowych, a przede wszystkim w zakresie samorozwoju. Z doświadczenia mogę napisać, że świetnie w tej kwestii sprawdzają się biografie znanych ludzi, których osiągnięcia lub ścieżka życia z jakiegoś powodu budzą nasz podziw czy po prostu zainteresowanie. Recepty na sukces od A do Z na skalę Billa Gatesa w takiej biografii raczej znajdziemy (zresztą wtedy cena takiej książki była inna), ale coś, co może pchnąć nasze myślenie o swojej działalności, zachęcić do odejścia z pracy na etacie i założenia własnej firmy, przemodelowania swojej oferty, wpłynięcia na sposób komunikowania się z klientami itp. Możliwości jest tu naprawdę sporo i warto je wykorzystać. Funkcję inspiracji może pełnić biografia nie tylko kogoś z naszej branży, do tego celu potrafią się też nadawać nieźle życiorysy artystów, którzy zazwyczaj w życiu nie mieli lekko.
Najszybciej newsy trafią do Internetu. Zmiany w stanie prawnym lub projekty, które mają szansę wejść w życie, branżowe nowinki, informacje o nowych technologiach, produktach – portale internetowe są miejscem, gdzie na nie trafimy. Tak jak w przypadku niebranżowych mediów internetowych, mamy zagwarantowaną szybkość dostarczania informacji. Poszerzanie swojej wiedzy poprzez lekturę branżowej prasy, książek i stron internetowych wydaje się być oczywistą ścieżką samodzielnego rozwoju swojego życia zawodowego.
W zależności od naszych potrzeb, nastawienia, upodobań itp. warto sięgać po autorów, których styl pisania, charakter ujmowania tematu nam się podobają i po prostu do nas przemawia. Nie ma potrzeby zmuszać się do czytania czegoś, co nam się zwyczajnie nie podoba. Wszak lektura ma nam sprawiać satysfakcję i przyjemność, a nie tylko dostarczać wiedzy.
Słowo pisane to nieoceniony sposób na rozpowszechnianie informacji. Pamięć ludzka jest ulotna, o czym często przekonujemy się aż za dobrze. Dzięki lekturze zyskujemy dostęp do informacji, do których możemy się praktycznie w każdej chwili odwołać i potraktować je jako swoisty pewnik, także w sytuacjach spornych czy przy wyjaśnianiu nieścisłości. Tego komfortu nie mamy w przypadku sięgania po informacje przekazane drogą ustną, które są uważane za mniej wiarygodne. Większe zaufanie do zanotowanych informacji kosztem tych powiedzianych i usłyszanych to efekt uboczny rewolucji Gutenberga.
Czytanie jest czynnością angażującą nasz mózg – można to tak w skrócie ująć, bez wchodzenia nadmiernie w medyczne szczegóły. „Muszę przemyśleć to co przeczytałem/przeczytałam” – często w ten sposób podsumowujemy lekturę (chyba, że była ona dla nas bardzo nieangażująca na poziomie intelektualnym, emocjonalnym, nie dostarczyła nam żadnych nowych informacji itp.). Dzięki czytaniu wpadniemy na nowe pomysły, kreatywne sposoby rozwiązania problemów, nowe ujęcia starego i dobrze znanego tematu. Opisany przez autora case study może stać się inspiracją do wykorzystania przez analogię pewnych rozwiązań w nowym kontekście. Osobną kwestię, choć wartą wspomnienia, stanowią teksty, które nie są inspiracją w sensie zawodowych, a przede wszystkim w zakresie samorozwoju. Z doświadczenia mogę napisać, że świetnie w tej kwestii sprawdzają się biografie znanych ludzi, których osiągnięcia lub ścieżka życia z jakiegoś powodu budzą nasz podziw czy po prostu zainteresowanie. Recepty na sukces od A do Z na skalę Billa Gatesa w takiej biografii raczej znajdziemy (zresztą wtedy cena takiej książki była inna), ale coś, co może pchnąć nasze myślenie o swojej działalności, zachęcić do odejścia z pracy na etacie i założenia własnej firmy, przemodelowania swojej oferty, wpłynięcia na sposób komunikowania się z klientami itp. Możliwości jest tu naprawdę sporo i warto je wykorzystać. Funkcję inspiracji może pełnić biografia nie tylko kogoś z naszej branży, do tego celu potrafią się też nadawać nieźle życiorysy artystów, którzy zazwyczaj w życiu nie mieli lekko.
Od czasów, kiedy życie poczęło się wielce różniczkować, czytanie książek nie wystarcza. Książki podają czystą wiedzę z najrozmaitszych dziedzin, wiedzę nieraz kryształowo czystą, ale oderwaną od życia. Książki karmią również poezją, w niej opisy czynów bohaterskich uszlachetniają serca, ale mało informują o szarej rzeczywistości życia. Do działania potrzebna jest znajomość chwili bieżącej, orientacja, pulsy życia w miejscowych warunkach. Na każdym stanowisku można przyłożyć i swoją cegiełkę, można wpływać na całość, byle znać swe obowiązki względem społeczeństwa i chcieć im służyć. Tym pośrednikiem między wiedzą a życiem, między ideałem a rzeczywistością, jest publicystyka. Jest ona historją teraźniejszości, oświetlającą zagadnienia, które czekają dopiero na rozwiązanie. Jest ogniwem, która łączy prawdę wiedzy z zagadnieniami chwili bieżącej. Jest literaturą, która tyczy się potrzeb życia w danym czasie i danym miejscu. Ona komunikuje ostatnie wyniki z różnych dziedzin wiedzy czystej w zastosowaniu do bieżących potrzeb ludzkich. Ona czyni człowieka wrażliwym na niedolę swego społeczeństwa i zapala do żywota czynnego na jego korzyść. Ona, komunikując, co się dzieje na świecie całym, chroni nas od zaściankowości. Ona, zaznajamiając nas z biegiem myśli wszechświatowej, wywołuje w umysłach naszych szereg zagadnień. Ona uwalnia nas od potrzeby czytania wszystkich książek, których corocznie ukazuje się na świecie po kilkaset tysięcy, a których przeczytać na rok gruntownie nie można po nad kilkanaście. To są strony dodatnie prasy periodycznej.
Ale ma publicystyka i niejedną stronę ujemną. Wiadomości, dostarczane przez wiele dzienników, są dorywcze i powierzchowne: ani rozszerzają, ani pogłębiają wiedzy. Wiele nowinek, opisywanych drobiazgowo, niema żadnego ogólniejszego znaczenia, nie służy żadnemu rozumnemu celowi. Wiele sensacyjnych zajść i wypadków, zostawiających jedynie czczość w głowie i pustkę w sercu. W pogoni za kalejdoskopowym potokiem plotek wiele balastu, który ze szkodą obciąża umysł Dużo zabawy i płytkiego śmiechu, co w rezultacie szerzy bezmyślność, przytępia zmysł artystyczny. Nie jeden organ redagowany jest tendencyjnie, będąc na służbie tej lub innej partji. Nieraz nowość pomieszana z postępem bez oświetlenia krytycznego jądra rzeczy. I jedno pismo stara się prześcignąć drugie w pomysłach, licząc na gorsze instynkty. I wielu staje się igraszką okoliczności, bo są prowadzeni na pasku danego dziennika. Bo wielu ślepo hołduje zasadzie: nie różnić się od innych — i bezkrytycznie prenumeruje to, co ich znajomi i krewni. I tworzy się specjalny typ nałogowych czytelników pism periodycznych, co nie uznają jednocześnie lektury książek. Jest to pewnego rodzaju osłona dla duchowego lenistwa. Traci na tym wykształcenie gruntowne i myśl samodzielna. To też wielu uczonych powstaje na dziennikarstwo — śród nich ostro wystąpił w ostatnich czasach przeciw prasie perjodycznej F. Brunetiere, członek Akademji paryskiej.
Trzeba przede wszystkiem rozróżniać wartość miesięczników i tygodników, a pism codziennych. Pierwsze, a w części drugie, są streszczeniem i kwintensencją tego, co zawierają pisma codzienne. Lektura ich nie da wprawdzie technicznego posiadania poszczególnych gałęzi umiejętności, ale da ogólną znajomość podstaw. Te, które nie służą sprawom specjalnym, dają możność w dłuższym okresie czasu przebieg w ogólnych zarysach cały cykl wiedzy. Natomiast prasa codzienna służyć może głównie gromadzeniu materjałów do tych kwintensencji. I tu należy rozróżniać prasę prowincjonalną, a prasę stołeczną. Pierwsza zlicza miejscowe siły społeczne, wydobywa je i zbiera, zapala ogniska miejscowej twórczości. Bada i stara się kierować życiem prowincji, które wszędzie posiada swoje odrębne właściwości. Druga winna być przewodnikiem i siewcą dążeń kulturalnych wszerz i wzdłuż całego kraju. Winna być rzeką wód czystych, do której zbiegałyby się wszystkie strumyki, osadziwszy po drodze naleciałości niepotrzebne.
Trzeba umieć czytać dzienniki, jak i książki. Trzeba sobie wprzód zadać trud poznania każdego pisma. Trzeba się zapoznać, co w każdym z nich godnego jest czytania, nie usypiając swojego krytycyzmu łudzącemi nagłówkami pism i różnych rubryk, które często zapowiadają co innego, niż się drukuje. Trzeba czytać krytycznie, w żadnej sprawie nie spuszczając z oczu argumentów ani pro, ani contra. Trzeba czytać pisma, służące różnym poglądom, aby mieć oświetlenie z obu stron, aby módz wyrobić sobie własny sąd — samodzielny a objektywny. Trzeba koncentrować lekturę nie na tanich czasopismach codziennych o brukowych wiadomościach, lecz na poważnych wydawnictwach perjodycznych, które opierają działalność publicystyczną na znajomości dziejów i praw niemi rządzących. Należy ciążyć ku tym wydawnictwom perjodycznym, które chcą stać wyżej ponad prywatę i partykularyzmy — których celem jest nie interes materialny jednostek, lecz służba publiczna.